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| Titolo |
| La qualità del servizio non è tattica,
ma strategia |
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| Anno |
| 06/2002 |
Quali meccanismi conducono l'utente a percepire un servizio
di qualità? Il cliente percepisce la qualità del
servizio ogni qualvolta entra in contatto con un componente
dell'azienda fornitrice: venditori, magazzinieri, impiegati,
autisti, centralinisti. Ogni occasione di contatto fra fornitore
e cliente è quindi un "momento della verità",
e come tale va gestito al meglio.
Numerosi sono i fattori che ostacolano una buona qualità dei
servizi. Nella nostra esperienza gli ostacoli principali
alla qualità sono costituiti dalla scarsa convinzione
del management aziendale, dall'abitudine a fare interventi
parziali e incompleti, dall'incoerenza del sistema premiante,
dalle resistenze di alcuni attori, dalla carenza di know-how
e di attrezzature, dalle diverse percezioni di che cosa è la
qualità.
I casi di successo mostrano anch'essi una serie di elementi in comune: uno
stile di management coerente con l'idea della qualità (ovvero la qualità "sul
palcoscenico e dietro le quinte"), una filosofia della qualità diffusa
in tutta l'organizzazione, un rapporto di empatia con l'utente.
Una corretta erogazione del servizio presuppone il passaggio da una vecchia
concezione del controllo della qualità ad una nuova.
Tradizionalmente il controllo qualità è posto alla fine del processo
di erogazione; in ottica di qualità del servizio invece il controllo
della qualità avviene durante tutto il processo. Tradizionalmente si
accetta a priori una percentuale sostenibile di errori, e si
si valuta lo scarto medio. Occorre invece puntare a eliminare gli errori e
a fare bene le cose al primo colpo. In molte aziende vi è la prassi
di rilevare l'errore già compiuto e di ricercare il colpevole. Solo
poche aziende riescono a interrogarsi in modo sistematico e strutturato sulle
cause degli errori e a cercare di prevenirli. Naturalmente nelle aziende del
primo tipo si tende a nascondere gli errori, perchè chi sbaglia paga.
In quelle del secondo tipo invece si vuole imparare dagli errori e chi li segnala
viene premiato.
Per fare vera qualità del servizio occorre che il controllo di qualità non
sia una funzione tecnica delegata agli specialisti, ma diventi responsabilità di
ciascuno. Lo stesso addestramento al controllo di qualità non deve riguardare
esclusivamente i tecnici: l'attenzione alla qualità deve essere un atteggiamento
mentale diffuso, a tutti i livelli.
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